作 為一個領袖或管理者，部屬表現不好或犯錯，到底該如何回應？傳統的做法是訓斥，希望懲罰可以給部屬教訓，進而帶來改變與利益；而表達失望之情，也有助領袖 或管理者減緩因錯誤帶來的壓力和怒氣；最后，或許還能讓團隊繃緊神經，避免再次犯錯。然而，有些領袖或管理者會選擇不同的應對方式，像是「同理心」和「好 奇心」；這并不表示他們不失望，但他們可以避免評斷，并利用這個機會教導員工。
研 究顯示，領袖或管理者的響應愈具同理心，帶來的利益也愈大；同理心和好奇心可以增加部屬的忠誠和信任。研究也指出，溫暖而正面的關系，比薪酬、獎賞更能提 升部屬的忠誠，反之，以憤怒和失望響應，則會傷害部屬的忠誠；我們的腦子對展現同理心的領袖或管理者會有比較正面的反應，因此，信任有助改善部屬的表現。
憤
怒的響應不但會傷害忠誠和信任，還會增加部屬的壓力水平，進而抑制他們的創造力；此外，若領袖或管理者以失望、憤怒的態度響應，部屬會變得比較不愿意冒 險，那等同于扼殺了實驗文化，而實驗正是學習和創新的關鍵。當然，凡事一體兩面，憤怒也會有它的好處，產生不同的效果；但如果你是領導者，憤怒、失望、斥
責等等的負面情緒，確實會影響部屬對你的觀感。
部屬犯下嚴重錯誤時，領導者或管理者該如何用更具同理心的方式響應呢？
1.冷靜一下。第一步就是控制自己的情緒；花點時間沈淀和思考，做出更體貼、合理且審慎的響應。
2.站在部屬的角度思考，這么做有助提升同理心；研究顯示，站在別人的角度思考，可以看見之前沒注意到的面向，讓互動和協商能有更好結果。掌握有權力常容易減低我們的同理心，因此，換到對方的角度思考對領導者或管理者來說格外重要。
3.諒解。諒 解不但可以強化領導者或管理者與部屬的關系，對領導者或管理者本身也有好處；諒解可以降低雙方的血壓，大幅減少壓力和負面情緒，心情比較喜悅。信任、忠誠
和創造力處于高檔，壓力處于低檔之時，部屬會更快樂、更具工作效果或生產力，離開的機會也比較低；甚至還可以讓部屬身心都更健康。
另外，還有其它的研究指 出，同理心管理也可以改善工作者對客戶的服務態度，增加顧客的滿意度。
James Doty 黃維德譯
振華科技